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  • 一位资深KTV人的工作心得(照做少走10年弯路)

    发布日期:2019-09-03 14:44   来源:未知   阅读:

      做KTV这些年,总有点心得体会,服务是个技术活儿,什么时候该有什么样的表情都有讲究。管理更不用说,自己都管不好自己,更别想管理别人了,今天就拿出来跟大伙儿分享下这么多年的一些工作心得。

      1、最重要原则:态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

      2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。

      3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要面带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效地能将一切误会与不快驱散,建立起愉快的氛围。

      5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西,服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

      6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

      8、追求零缺点服务。服务公式:100—1≤0,服务无小事,服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。

      9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。工作时要做到分工不分家,不要忽视每一位潜在客人,哪怕这次超市仅仅消费了一瓶矿泉水。

      10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬和套话,不同身份的人、不同时机都要好好揣摩应该怎么说。

      11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急,在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

      12、对于常客,首先要记住客人的名字,然后把客人的喜好习惯要牢记在心。喜欢喝什么酒、白小姐玄机网。喝酒是常温还是加冰、喜欢哪个包厢、包厢需要如何布置等等。

      13、始终面带微笑。随时面带微笑,在KTV任何区域,看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中,随时准备为客人服务。接听预订电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。

      14、仪容规矩。头发不过耳,后不过领,不留鬓角。女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。

      15、仪表规范。上班着工装,保持工装整齐无污迹,钮扣齐全无开线处,正确佩带工号牌。不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜,鞋子要干净。

      16、坐立行姿势。站姿要优美文雅,眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人,两臂自然下垂或体前交叉,身体正直平稳,保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线,路遇客人面带微笑、主动问好,侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。

      17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。

      18、行为规范。工作中行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑,不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。

      19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休;未与下一班当面交接前,不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客,不接打私人电线、工作协调和配合。

      准时守信。按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1-2分钟,不随意拖拉延误,无失约现象发生。

      语言规范。说好第一句话,使用语言准确,讲究语法结构,注意语调语气;准确运用面部表情,要情绪稳定,面部表情要根据接待对象和说线、电话礼仪。所有来电,务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势,中途若需与他人交谈,应另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

      专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复。

      28、处理投诉的一般步骤。认真倾听,保持冷静;同情、理解、安慰客人,向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问,记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。

      KTV管理依赖于制度,KTV的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。做什么,怎么做,做到什么程度,做错了将受到何种处罚是KTV所有员工都非常清楚的,管理者只要按照制度去检查要求,而无需随主观意志指手划脚,更不能置制度于不顾,凭主观情绪与想象任意要求下属如何做。否则,员工将无所适从,管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

      KTV实行层次管理,分级负责,每个职别的人员都有自己明确的职责要求,所以,一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守,尽职尽责。切记不能权责独揽,事必躬亲。

      KTV客源的构成是当下KTV是否具备市场生命力的主要标志之一。在几年前,KTV还是可以做到开门待客在,坐店等客的情况。而在当下,KTV必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面,在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性,从而以良好的服务、独到的特色,最好的信誉吸引全方位,多层次的消费者。只有这样,才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变,始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

      KTV是一个充满活力的有机体,年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此,KTV管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导,增强企业的凝聚力,树立良好的团队精神,激发全体员工敬业、乐业精神,爱店如家,奋发向上,使全体员工围绕KTV经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

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